Saimme tärkeää palautetta asiakkailtamme

Potilasvakuutuskeskus ratkaisee potilasvahinkoja koskevan lainsäädännön perusteella, milloin kyseessä on korvattava potilasvahinko. Teemme työtä tilanteessa, jossa potilas on joutunut pettymään terveydenhuollossa saamaansa hoitoon. Lähtötilanne asiakaskohtaamisessa on siis haastava. Vain osalle vahinkoilmoituksen tehneistä maksetaan korvauksia, mutta silti jokaisen tulisi kokea saaneensa oikeutta ja hyvää palvelua.

Mittaamme onnistumistamme vuosittain asiakaskyselyn avulla. Haluamme selvittää, mitä mieltä asiakkaamme ovat vahinkokäsittelyyn liittyvistä eri toiminnoista: lomakkeista, korvauspäätöksistä, asiakaspalvelusta ja nettisivuista.

Kysymme myös, mistä kyselyyn vastanneet ovat saaneet tiedon mahdollisuudesta tehdä potilasvahinkoilmoitus. Tänäkin vuonna suurin osa kyselyyn vastanneista oli saanut tiedon potilasvahinkoilmoituksen tekemisestä hoitohenkilökunnalta tai potilasasiamieheltä. On ilahduttavaa, että hoitohenkilökunta tuntee potilasvakuutusjärjestelmän ja osaa ohjata potilaita eteenpäin selvittämään potilasvahinkoasiaansa.

Lomakkeita ja asiakaskirjeitämme pidettiin pääosin selkeinä. Saimme kuitenkin nyt poikkeuksellisen paljon kriittisiä huomioita lomakkeeseen, jonka avulla haetaan korvauksia myönteisen korvauspäätöksen jälkeen. Lomaketta pidettiin pitkänä ja monimutkaisena täyttää. Palaute ei yllätä, sillä kyseisellä lomakkeella on pituutta 14 sivun verran, ja se on tarkoitettu yleislomakkeeksi lähes kaikkiin korvauslajeihin.

Myös korvauspäätöksiä ja niiden perusteluja pidettiin edelleen pääosin selkeinä ja ymmärrettävinä, ja arviot jopa hieman paranivat edelliseen vuoteen verrattuna. Tämä on meille mieluinen tulos, sillä tavoitteemme on, että asiakkaamme olisivat tyytyväisiä vahinkoasiansa käsittelyyn korvauspäätöksen lopputuloksesta riippumatta. Samaan aikaan vastauksissa oli mainintoja kapulakielestä ja toiveesta saada selkokielisempiä päätöksiä. Jatkuvana tavoitteenamme on tehdä päätöksistä ymmärrettävämpiä.

Puhelimitse toimiva asiakaspalvelumme sai edelleen loistavaa palautetta palvelun ystävällisyydessä. Asiakaspalvelun asiantuntemus sai tällä kertaa vähän kriittisempiä arvioita, mutta vastausten perusteella asiantuntemus on edelleen hyvällä tasolla.

Asiakkaamme olivat myös tyytyväisiä nettisivujemme käytettävyyteen ja niiden sisältöihin. Viime aikoina olemme itse tarkastelleet sivujemme sisältöjä kriittisesti, ja pyrkineet selkeyttämään niiden käyttöä entisestään.

Käsittelyn hitaus kestohaasteena

Kyselyssä tulivat esille vanhat tutut toiveet. Saisimme paremman arvosanan, jos käsittelisimme vahinkoasiat nopeammin. Tämän vuoden aikana saamme tehtyä aiempaa enemmän korvauspäätöksiä, mikä väistämättä lyhentää myös käsittelyaikoja. Kovin nopeaa käsittelyä emme voi luvata jatkossakaan, sillä tiedon kerääminen ja laadukas, kaikkien osapuolten näkemykset huomioiva päätöksenteko ottaa oman aikansa.

Toinen kyselyissä toistuvasti esiin tuleva asia on asiakkaiden toive saada käsittelyn etenemisestä enemmän tietoa. Asiakkaan sanoin: “Voisi päästä näkemään omaa tapausta verkossa – vaikka lukisi vain, että käsittelyssä.” Tähän on tulossa ratkaisu: uudessa sähköisessä asiointiportaalissa asiakas voi itse helposti seurata käsittelyn etenemistä. Asiointiportaalissa lomakkeet ovat myös helppokäyttöisempiä, mikä vastaa nykyisen sähköisen asiointipalvelun käytettävyyttä koskevaan arvosteluun.  Portaalin valmistumista joudumme kuitenkin vielä hetken odottamaan.

Tänä vuonna saimme kokonaisarvosanaksi 7,5 asteikolla 4–10, eli pääsimme pienen askeleen verran eteenpäin edellisestä vuodesta.

Kyselyn lisäksi saamme palautetta suoraan myös päivittäisessä asiakaspalvelussa. Kaikki eri kanavista tulevat arviot ja parannusehdotukset ovat meille arvokasta tietoa, jota hyödynnämme toimintamme kehittämisessä.

Lämmin kiitos kaikille tämänkertaiseen kyselyyn vastanneille! 

Kirjoittaja
Elina Muukkonen, korvauspäällikkö, Potilasvakuutuskeskus