Potilasvakuutuskeskuksen asiakaskysely

Olemme juuri saaneet tulokset asiakkaillemme vuosittain tehtävästä kyselystä. Omalle työlleen tulee helposti sokeaksi, eikä näe puutteita, eikä myöskään niitä asioita, joihin voi olla tyytyväinen. Näissä tilanteissa asiakkaiden arviot ja parannusehdotukset ovat arvokkaita. Kiitos taas kerran kaikille kyselyyn vastanneille!

Suurin osa kyselyyn vastanneista sai tiedon mahdollisuudesta hakea korvausta potilasvahingosta terveydenhuollon henkilökunnalta tai potilasasiamieheltä. On positiivista kuulla, että terveydenhuollossa tunnetaan potilasvahinkojärjestelmä, ja potilaat ohjataan hakeman korvauksia.

Haluamme kyselyn avulla saada tietää, mitä mieltä asiakkaamme ovat kirjeistämme ja lomakkeistamme. Suurin osa vastaajista piti käyttämiämme kirjeitä ja lomakkeita selkeinä. Samoin lähes 70 % vastaajista piti korvauspäätöksiämme selkeinä ja päätöksen perusteluja ymmärrettävinä.

Kyselystä selvisi, että yli puolet kyselyyn vastanneista oli saanut tietoa ja apua vahinkoilmoituksen tekemiseen tai korvausten hakemiseen myös nettisivuiltamme (www.pvk.fi). Vastaajat kokivat, että sivuilta löytyy hyvin tietoa ja sivujen sisältö on ymmärrettävää.

Halusimme myös tietää, minkä arvosanan asiakkaamme antavat työllemme asteikolla nelosesta kymppiin. Täyttä kymppiä emme odota, sillä käsittelyaikamme vahinkoilmoituksesta korvauspäätökseen on keskimäärin noin 7 kuukautta, ja myönteisen korvauspäätöksen saa noin neljännes vahinkoilmoituksen tehneistä. Lääketieteellisten ja oikeudellisten asioiden muokkaaminen ymmärrettäväksi korvauspäätökseksi on myös haasteellista. Saimme tänä vuonna arvosanaksi 7,4 ja arvio laski hiukan edellisvuodesta (7,6). Parannettavaa siis löytyy.

Kyselyyn vastaajat kertoivat meille, että arviot olisivat nousseet, jos käsittelymme olisi nopeampaa. Käsittelyaikaamme ei todennäköisesti koskaan saa lyhennettyä monen vahinkovakuutusyhtiön muutamaan päivän nopeaan päätöksentekoon, sillä vahinkotapauksen selvittely ja lääketieteellisen arvion saaminen vievät väistämättä aikaa.

Arvosana olisi myös ollut parempi, jos asiakkaat olisivat saaneet väliaikatietoa käsittelyn etenemisestä. Digitaalisten palveluidemme toivottiin myös olevan ajantasaisempia. Näihin asioihin on todennäköisesti tulossa lähivuosina parannuksia, kun saamme käyttöön asiakasportaalin eli asiakkaan omat sivut.

Arvosanaa painoi alaspäin myös se, että päätöksissä on paljon vieraita sanoja ja raskasta lakitekstiä. Monimutkaista lääketieteellistä sanastoa pitäisi siis saada ymmärrettävämmäksi. Nämä ovat hyviä huomioita, ja pyrimmekin jatkuvalla työllä saamaan päätöksiämme selkeämmäksi. Tavoitteemme on, että asiakkaamme olisivat tyytyväisiä vahinkoasian käsittelyyn asiasta tai korvauspäätöksen lopputuloksesta riippumatta.

Kyselyssä on vuosi toisensa perään noussut esille asiakaspalvelumme, niin tänäkin vuonna. Asiakaspalvelumme sai erityisen hyvät arviot asiantuntemuksestaan ja ystävällisyydestään. Käymme asiakaskyselyn tulokset aina läpi koko henkilökunnan kanssa, ja olimmekin kaikki erittäin iloisia ja tyytyväisiä näistä kiitoksista.

Kirjoittaja

Elina Muukkonen, korvauspäällikkö, Potilasvakuutuskeskus