Hylky tuli, mutta hyvin meni? - Voiko korvauksenhakija olla tyytyväinen hylkypäätöksestä huolimatta?

Blogi 23.11.2020

Finanssiala julkaisi uutiskirjeessään 7.10. teettämänsä Vakuutustutkimus 2020 -kyselyn tulokset, joiden mukaan keskimäärin noin 85 prosenttia vakuutusasiakkaista on tyytyväisiä vakuutusyhtiönsä korvauskäsittelyyn ja saamaansa korvaukseen vahinkotilanteessa. Valtaosa vakuutusasiakkaista kertoi, että korvaus vahingosta oli ehtojen mukainen ja vastasi sattunutta vahinkoa. Lisäksi asiakkaat kokivat saaneensa vahinkotilanteessa vakuutusyhtiöltään hyvää palvelua ja että korvaushakemus käsiteltiin viivytyksettä. Kyselyn tulosten mukaan vakuutusyhtiöt ovat siis onnistuneet palvelemaan asiakkaitaan varsin hyvin.

Lakisääteisen potilasvakuutuksen henkilövahinkojen korvauskäsittelyn Suomessa hoitaa Potilasvakuutuskeskus (PVK). Potilasvahinkojen korvattavuus perustuu potilasvahinkolakiin (vuoden 2021 alusta potilasvakuutuslakiin). Vaikka lähtökohtaisesti jokainen korvausta hakeva on kokenut hoitonsa tavalla tai toisella epäonnistuneen, vain noin kolmannes potilasvahinkoilmoituksen tehneistä saa asiassaan PVK:lta myönteisen korvauspäätöksen. Tosiasia nimittäin on, että jokainen potilaan hoidossaan kohtaama hankaluus, viivästys tai odotettua huonompi lopputulos ei täytä laissa säädettyjä potilasvahingon kriteerejä.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen näkökulmasta tämä on haasteellinen lähtökohta, sillä oletettavasti myönteisen korvauspäätöksen saanut suhtautuu myös saamaansa palveluun positiivisemmin. Vakuutustutkimus 2020 -kyselyn vastaajista myönteisen päätöksen saaneiden osuus oli 88 %, eli hieman suurempi kuin korvauskäsittelyyn ja korvauksiin tyytyväisten osuus oli.

Potilasvahingoissa on kyse monitahoisesta lääketieteellistä ja juridista pohdintaa sisältävästä arvioinnista, joka perustuu asian perusteelliseen selvittelyyn: selvitysten perusteella on arvioitava, olisiko terveydenhuollon ammattihenkilön pitänyt kyseisessä tutkimus- tai hoitotilanteessa käytettävissään ollein tiedoin toimia jotenkin toisin - esimerkiksi lähettää potilas jatkotutkimuksiin tai -hoitoon tai valita jokin toinen hoitomuoto, jolloin aiheutuneelta henkilövahingolta olisi vältytty. Tai oliko esimerkiksi valittu leikkaustekniikka perusteltu ja toteutettiinko leikkaus teknisesti asianmukaisesti. Potilaan itsensä on useimmiten mahdotonta arvioida, täyttyvätkö korvattavuuden edellytykset, vaikka hoidon lopputulos ei olisikaan ollut toivottu.

Laajasta selvittelytarpeesta johtuen myös potilasvahinkojen käsittelyaika on esimerkiksi tavanomaiseen sairauskuluvakuutukseen verrattuna pitkä: keskimäärin vajaat kahdeksan kuukautta. Voiko PVK:n korvausasiakas siis ylipäätään olla tyytyväinen saamaansa palveluun, jos päätöksen saamisessa kestää ja lopputuloskin on vähemmän toivottu?

Yksi PVK:n tärkeimmistä strategisista tavoitteista on tarjota hyvä asiakaskokemus: että korvausasiakas voisi olla tyytyväinen saamaansa palveluun korvausasian lopputuloksesta riippumatta. Sen varmistamiseksi panostamme mm. henkilöstömme asia- ja asiakaspalveluosaamiseen, päätösten ymmärrettävyyteen ja perustelujen laatuun.

Onnistumistamme mittaamme vuosittain tehtävällä asiakaskyselyllä, joka on tämän vuoden osalta juuri valmistunut. Tulokset vahvistavat epäilyn siitä, että myönteisen päätöksen saanut asiakas on palveluunkin tyytyväisempi: kyselyssä myönteisen päätöksen saaneet antoivat palvelusta keskimäärin yli numeron (1,2) verran paremman kokonaiskouluarvosanan. Ilahduttavasti kokonaiskouluarvosana oli viime vuodesta noussut, ja erityisesti näin oli tapahtunut kielteisen päätöksen saaneiden vastaajaryhmässä.

Parannettavaa löytyy edelleen molempien vastaajaryhmien mielestä: PVK:lta toivotaan erityisesti nopeampaa käsittelyä, enemmän yhteydenottoja käsittelyn kestäessä sekä ymmärrettävämpiä perusteluja. Asiallisia ja ymmärrettäviä toiveita, joita pyrimme jatkossakin toiminnassamme kehittämään.

Lisää kyselyn tuloksista voit lukea tänään julkaistusta uutisestamme.