Potilasvakuutuskeskuksen asiakastyytyväisyys jatkui hyvällä tasolla - erityiskiitosta sai ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu

Järjestämme Potilasvakuutuskeskuksessa vuosittain asiakkaillemme kyselyn, jolla selvitetään mitä asiakkaamme ajattelevat toiminnastamme. Tälläkin kertaa noin 300 asiakastamme antoi aikaansa ja vastasi kysymyksiimme/kyselyymme ja haluankin kiittää kaikkia vastanneita. Suuret kiitokset kaikille vastanneille! Arviot ja palaute auttavat meitä ymmärtämään, missä kohden toimintamme on hyvää ja ennen kaikkea missä olisi vielä parannettavaa.

Arvioitava korvausprosessi lainsäädäntöön perustuva

Asiakaskyselystä saatavaa palautetta ajatellen toimintamme on haastavaa, sillä korvauskäsittelyyn kuluu aikaa eivätkä läheskään kaikki asiakkaamme saa myönteistä korvauspäätöstä.

Odottavan aika on tunnetusti pitkä. Ennen korvauspäätöstä hankimme vahinkoasian käsittelyyn lääketieteellisen selvityksen hoitopaikoista, hoidon antaneen selvityksen tapahtuneesta sekä asiantuntijalääkärin arvion. Vahinkoilmoituksen tekemisestä korvauspäätöksen antamiseen kuluu tällä hetkellä keskimäärin noin 7 kuukautta. Osa vahingoista saadaan ratkaistua tätä selvästi nopeammin ja osan käsittelyyn kuluu pidempi aika, kun asiaan tarvitaan esimerkiksi useita asiantuntijalausuntoja.

Potilasvahinkojen korvattavuus arvioidaan potilasvahinkoja koskevan lainsäädännön perusteella. Noin kaksi kolmasosaa vahinkoilmoituksen tehneestä jää ilman korvausta. Korvauksen ulkopuolelle jäävät esimerkiksi tilanteet, jossa terveydenhuollon asianmukaisesta toiminnasta huolimatta ei saavuteta toivottua lopputulosta, tai hoidon yhteydessä tullut haitallinen seuraus ei ole ollut vältettävissä. 

Arvosanoissa eroa myönteisen ja kielteisen korvauspäätöksen välillä

Entä miltä näyttävät tulokset tänä vuonna? Koulusta tutulla arviointiasteikolla saimme arvosanan 7,6, joka on sama kuin viime vuoden mittauksessa. Myönteisen korvauspäätöksen saaneet antoivat arvosanan 7,7. Kielteisen korvauspäätöksen saaneet olivat arviossaan kriittisempiä ja saimme arvosanan 6,3.

Kysyimme asiakkailta, miten olisimme saaneet paremman arvion. Monessa vastauksessa toivottiin lyhyempää käsittelyaikaa. Toiveissa olivat myös selkeämmät lomakkeet ja nettisivut. Päätöksiin halutaan selkeyttä ja lisää perusteluja. Lisäksi toivottiin enemmän tietoa käsittelyn etenemisestä odotusaikana ja aktiivisempaa yhteydenottoa meiltä asiakkaisiin päin. Osa asiakkaista toivoi myös mahdollisuutta hoitaa vahinkoasiaansa asiakasportaalin kautta.

Saimme samalla tietoa onnistumisista. Hyviä huomioita tuli muun muassa niistä kirjeistä, joita korvauskäsittelyn kuluessa asiakkaille lähetämme. Ilahduttavaa oli myös huomata, että osa myös kielteisen ratkaisun saaneista piti päätöksiä selkeinä ja ymmärrettävinä. Samoin tietoa haetaan ja löydetään aiempaa enemmän nettisivujemme (www.pvk.fi) kautta. Myönteisten arvioiden joukossa loistaa vuodesta toiseen myös ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelumme.

Kyselystä nousi esille varsin suuri tyytyväisten asiakkaiden joukko. Aina löytyy parannettavaa, ja edelleen tavoitteemme on, että asiakkaat voisivat olla tyytyväisiä palveluumme päätöksen lopputuloksesta riippumatta. Käsittelyn sujuvuutta voidaan tulevaisuudessa parantaa asiakkaiden käyttöön tulevalla asiointiportaalilla. Samoin päätösten perustelujen ja ymmärrettävyyden parantaminen on jatkuvaa työtämme.  

Kahdeksikkoa kohti.

Kirjoittaja:

Elina Muukkonen, korvauspäällikkö, Potilasvakuutuskeskus