Asiakkaan on tärkeää tietää, missä oma asia etenee

Potilasvakuutuskeskuksen kanssa asioidaan usein kuormittuneena, sairaana tai toipilaana. Taustalla voi olla vaikea hoitokokemus tai odottamaton terveydentilan muutos. Siksi meille Potilasvakuutuskeskuksessa on tärkeää kuulla vuosittain suoraan asiakkailtamme, miten asiointi kanssamme sujuu ja missä voisimme palvella paremmin.

Syksyllä toteutettuun asiakaskyselyymme vastasi 333 asiakasta. Kyselyssä arvioitiin muun muassa lomakkeiden, kirjeiden ja päätösten selkeyttä, tiedonsaantia asian käsittelyn etenemisestä sekä puhelinpalvelua ja verkkosivuja.

Palvelussa on paljon toimivaa

Tuloksissa on paljon hyvää. Vahinkoilmoituslomaketta pidetään pääosin selkeänä, ja sen saama arvio parani edellisvuodesta. Myös korvaushakemuslomakkeen selkeys kehittyi. Puhelinpalvelu saa edelleen hyvää palautetta erityisesti ystävällisyydestä, ja myös sen asiantuntevuutta arvioitiin hieman viime vuotta paremmaksi.

Avoimet palautteet täydentävät tätä kuvaa. Toimivaksi koetussa palvelussa asiakkaalle on selvää, mitä häneltä kysytään ja mitä hänen pitää tehdä seuraavaksi. Päätöksissä puolestaan arvostetaan selkeää rakennetta, ymmärrettävää kieltä sekä sitä, että ratkaisun perusteet käyvät päätöksestä ilmi.

Tämänvuotinen kokonaisarvosana toiminnastamme oli 7,6. Arvosana laski hieman edellisvuoden 7,8:sta.

Epätietoisuus käsittelyn aikana kuormittaa

Vuoden 2026 tuloksista nousee vahvasti esiin asiakkaiden tarve saada enemmän tietoa oman asiansa etenemisestä. Vain hieman yli puolet vastaajista koki saaneensa riittävästi tietoa käsittelyn etenemisestä, ja tulos heikkeni edellisvuodesta.

Avoimissa vastauksissa asiakkaat toivoivat ennen kaikkea tietoa siitä, missä vaiheessa heidän asiansa on, kuinka kauan käsittelyn arvioidaan kestävän ja tarvitaanko heiltä vielä lisäselvityksiä. Myös vahvistusta toimitettujen asiakirjojen vastaanottamisesta ja parempaa mahdollisuutta seurata oman asian etenemistä sähköisesti kaivattiin.

Palaute muistuttaa tärkeästä asiasta: asiakkaalle pitkä odotus on helpompi ymmärtää, jos hän tietää, mitä asian käsittelyssä tapahtuu. Hiljaisuus puolestaan voi synnyttää epävarmuutta siitä, onko asia etenemässä lainkaan.

Selkeä kieli on osa hyvää palvelua

Kysely osoittaa myös, että ymmärrettävään viestintään on kiinnitettävä jatkuvasti huomiota. Päätöksiä ja niiden perusteluja pidetään useimmiten ymmärrettävinä, mutta tulokset heikkenivät jonkin verran edellisvuodesta. Verkkosivuilta tietoa löytäneiden osuus pysyi korkeana, mutta sisältöjen ymmärrettävyys sai aiempaa heikomman arvion.

Avoimissa vastauksissa toistuu toive tavallisesta, maallikolle ymmärrettävästä kielestä. Juridiset ja lääketieteelliset kysymykset ovat potilasvahinkoasioissa joskus väistämättä monimutkaisia. Meidän tehtävämme on kuitenkin pyrkiä kertomaan niistä niin, että asiakas ymmärtää, mitä hänen asiassaan on ratkaistu, millä perusteella ja mitä tapahtuu seuraavaksi.

Palaute näyttää, mihin meidän kannattaa keskittyä

Asiakaskyselyn arvo on siinä, että se auttaa tunnistamaan konkreettisesti ne kohdat, joissa asiakkaan asiointikokemusta voidaan parantaa.

Tämän vuoden viesti meille on selvä: asiakkaat arvostavat ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua sekä selkeitä lomakkeita ja päätöksiä. Samalla he odottavat nykyistä parempaa tiedonkulkua, selkeämpää kieltä ja mahdollisuutta pysyä ajan tasalla oman asiansa etenemisestä.

Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille. Sekä myönteinen että kriittinen palaute auttaa meitä kehittämään palvelua niin, että asiointi olisi asiakkaalle mahdollisimman selkeää ja ennakoitavaa myös silloin, kun itse käsiteltävä asia on vaikea. 

Kirjoittaja
Elina Muukkonen
Kirjoittaja on Potilasvakuutuskeskuksen korvauspäällikkö.