Askel askeleelta kohti entistä sujuvampaa palvelua – asiakaskyselyn tulokset 2025

Potilasvakuutuskeskuksen tämänvuotinen asiakaskysely kertoo myönteisestä kehityksestä: asiakkaiden antama kokonaisarvosana nousi viime vuodesta. Tulos osoittaa, että tekemämme kehitystyö palvelun selkeyttämiseksi kantaa hedelmää.

Lomakkeet ja päätökset

Asiakkaat arvioivat lomakkeiden ja päätösten selkeyden aiempaa paremmaksi. Erityisesti päätösten perustelut ja kirjeiden ymmärrettävyys saivat kiitosta. Avoimissa palautteissa arvostettiin sitä, että päätökset on kirjoitettu selkeästi ja yksilöllisesti – niin, että ne ovat ymmärrettäviä myös ilman juridista osaamista.

Samalla toivottiin edelleen yksinkertaisempia lomakkeita ja vähemmän byrokraattista kieltä. Tavoitteemme on, että potilasvahinkoasiointi olisi mahdollisimman selkeää ja ymmärrettävää päätöksen lopputuloksesta riippumatta.

Asiakaspalvelu sai jälleen kiitosta

Puhelinpalvelu sai jälleen runsaasti kiitosta ystävällisyydestään ja asiantuntemuksestaan. Asiakkaat kokivat, että heitä kuunnellaan ja että asioihin saa apua. Nykyään alkaa olla harvinaista, että asiakkaat pääsevät keskustelemaan asiaa hoitavan käsittelijän kanssa ilman pitkiä odotusaikoja. 

On ilo huomata, että asiakkaamme tunnistavat henkilökuntamme sitoutumisen ja palveluhenkisyyden – juuri nämä ovat PVK:n toiminnan kulmakiviä.

Verkkopalvelut ja tiedonkulku

Verkkosivujamme hyödynnetään entistä enemmän, ja niiden sisältöjen ymmärrettävyyttä pidettiin aiempaa parempana. Palautteessa toivottiin kuitenkin lisää tietoa hakemusten etenemisestä ja käsittelyajoista – tämä on toive, johon pystymme pian vastaamaan entistä paremmin.

Vuonna 2026 käyttöön otettava Omat sivut -asiakasportaali mahdollistaa asioinnin sähköisesti: jatkossa asiakkaamme voivat tehdä vahinkoilmoituksia ja korvaushakemuksia verkossa sekä vastaanottaa kirjeitä ja päätöksiä. Tämä on merkittävä askel kohti sujuvampaa ja läpinäkyvämpää palvelua.

Kiitos

Kokonaisarvosanan nousu kertoo, että olemme oikealla tiellä. Asiakkaat arvostavat erityisesti palvelun ystävällisyyttä, oikeudenmukaisuutta ja sitä, että PVK tarjoaa aidon mahdollisuuden tulla kuulluksi. Samalla otamme vakavasti palautteen viestinnän selkeydestä ja tiedon saatavuudesta.

Kiitämme lämpimästi kaikkia kyselyyn vastanneita. Jokainen palaute vie meitä kohti tavoitettamme – entistä selkeämpää, saavutettavampaa ja asiakaslähtöisempää Potilasvakuutuskeskusta.

Kirjoittaja
Elina Muukkonen

Kirjoittaja on Potilasvakuutuskeskuksen korvauspäällikkö